KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

Når vi måler kundernes tilfredshed og loyalitet, tager vi udgangspunkt i en opstillet model, der måler opfattet kundeværdi, kundetilfredshed og kundeloyalitet ud fra en række indsatsparametre.
Indsatsparametrene kan være produktkvalitet, betjening, kommunikation, pris m.m.

Vi udvikler modellen og spørgeskemaet ud fra jeres specifikke situation. InResponse bruger PLS-analyse til at bestemme betydningen/vigtigheden af de forskellige indsatsparametre.
Det har flere fordele:

• Vi skal ikke ulejlige kunderne ved at stille ekstra spørgsmål omkring vigtigheden af en given vurdering. Fx hvordan vurderer du prisen på produkt X og hvor vigtigt er denne vurdering for din samlede tilfredshed med virksomhed Y.

• Vi får et mere nøjagtigt billede af betydningen af de enkelte indsatsparametre. I respondenternes øjne er alle faktorer vigtige for deres samlede tilfredshed, men via PLS- analyse kan vi bestemme hvilke parametre der har størst betydning for kundernes tilfredshed og loyalitet.

Modellen kan sammen med de indsamlede data fra spørgeskemaet bruges til følgende:

Modellen som målingssystem:

Resultaterne opstilles i visuelle let forståelige grafer.
Virksomhedens beslutningstagere kan hurtigt se, hvordan virksomhedens kunder vurderer virksomheden indenfor de opstillede indsatsparametre og resultatparametre.
Ved at gennemføre analysen i faste intervaller, fx hvert halve år, kan virksomheden tillige følge med i udviklingen af respondenternes vurdering over tid.
Stiger kundetilfredsheden i forhold til sidste år? Er kunderne mere eller mindre tilfredse med virksomhedens personlige betjening?
Dermed kan resultaterne bruges som Key Performance Indicators, hvor man kan opstille mål for produktkvalitet, kundeservice, kundetilfredshed og kundeloyalitet.

Modellen som beslutningsstøttesystem:

Resultaterne fra PLS-analysen leveres i let forståelige prioriteringskort, hvor virksomhedens beslutningstagere hurtigt kan identificere de indsatsparametre, der har størst betydning for kundetilfredshed og kundeloyalitet.
Ved at opstille kundernes vurdering sammen med resultaterne fra PLS-analysen, kan man se, om en given indsatsparameter har stor effekt på kundetilfredshed og/eller kundeloyalitet.
Hvis en given indsatsparameter har stor effekt, men vurderes lavt af kunderne, er det måske et område der burde fokuseres mere på at forbedre.